ACÇÃO DE FORMAÇÃO

A Ahra cumunica aos associados e operadores do sector hoteleiro e retauração que a acção de formação sobre  o lema  ” A ARTE DE BEM RECEBER PARA MELHOR FIDELIZAR ” tera inicio de 17 a 21 de fevereiro do corrente ano. Cumu7nica ainda que cada Hotel ou Resort podera increver ate dois menbro da sua equipe.

PLANO DE FORMAÇÃO

 

  1. Acolhimento e Atendimento ao Cliente
  2. a) Fases do Atendimento (Acolhimento, Encaminhamento, Resolução, Finalização e Despedida);
  3. b) A importância da primeira impressão;
  4. c) Check in– Tempo  de  espera-  Empatia-  Informações úteis-  (Comunicação Escuta Activa);
  5. d) Atendimento Telefónico;
  6. e) Componente do Atendimento telefónico (Voz, Articulação, Linguagem, Vocabulário, respiração, ritmo, silêncio e sorriso)

 

  1. Gestão da Reclamação
  2. a) Barreiras da Comunicação;
  3. b) Gestão da expectativa e realidade (Acolhimento, Análise e resposta à reclamação);
  4. c) Comunicação Assertiva

 

  1. Gestão do Tempo e do Stress
  2. a) Gerir a agenda;
  3. b) Diferença entre prioritário e urgente e não urgente;
  4. c) Trabalho em equipa;

 

  1. Gestão de clientes na Fidelização
  2. a) Bolsa de clientes
  3. b) Cliente hoje e amanhã
  4. c) Acompanhamento do cliente (e-mails promocionais, Newsletter, aniversários e restantes datas festivas)

 

Observações:

  • Diariamente serão realizadas dinâmicas de grupo que permitam a interiorização da teoria através da prática.
  • Dinâmicas de apresentação.
  • Dinâmicas de representação sobre os temas abordados na formação.

 

Propostas de Formação  AHRA

Madalena Quiala

Formadora/Consultora/Coach

Contactos:   +244 933 345 316

madalenaquiala@gmail.com

 

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